- La empresa operadora deberá emitir una respuesta (primera instancia) del usuario dentro de los 20 días hábiles siguientes a la fecha de la presentación del reclamo.
Si un usuario de telefonía móvil descubre que su empresa operadora le está cobrando por un servicio que no reconoce haber contratado, tiene derecho a presentar un reclamo por contratación no solicitada, que puede ser realizado de manera telefónica, personal, por escrito o a través de la página web de la empresa. Así lo informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL).
Es importante que el usuario conserve el código de reclamo si este es presentado por teléfono. En caso se realice de forma presencial, la empresa deberá dar el cargo de recepción del formulario de reclamo, el cual debe de tener el sello de la misma, si fue por escrito.
Los que presentaron el reclamo a través de la página web de la empresa deben guardar la constancia de recepción.
Según el ente regulador, la empresa operadora deberá emitir una respuesta (primera instancia) del usuario dentro de los 20 días hábiles siguientes a la fecha de la presentación del reclamo y notificar al correo electrónico o domicilio la respectiva resolución en un plazo no mayor a 5 días hábiles.
Si el abonado no se encuentra conforme con la respuesta de la empresa operadora (resolución de primera instancia), tiene 15 días hábiles (contados a partir del día siguiente de la fecha de recepción de la resolución) para presentar en la empresa operadora un recurso de apelación por escrito a través de su página web o vía telefónica. Si no presenta el recurso de apelación, la empresa asume que está de acuerdo con lo resuelto.
La empresa operadora tendrá un plazo máximo de 5 días hábiles para remitir el expediente en apelación al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) del OSIPTEL, que conoce y resuelve los reclamos de los usuarios en segunda y última instancia administrativa.
La respuesta del TRASU será emitida en un plazo no mayor de 25 días hábiles, la cual te será notificada en un plazo no mayor de 5 días hábiles más.
El jefe de la oficina regional de servicios del OSIPTEL en San Martín, Eduardo Moreno Rodríguez, informó que los usuarios que tengan problemas por el cobro de un servicio no contratado tienen el derecho de reclamar a las empresas operadoras, y que, ante cualquier duda sobre el procedimiento de reclamo o la falta de apoyo de dichas empresas, pueden comunicarse con la oficina del regulador en la región.
Añadió que los usuarios también pueden hacer uso de la herramienta Checa tus líneas, habilitada por el ente regular, para conocer cuántas líneas tienen registradas a su nombre, previniendo casos de suplantación.
El OSIPTEL en San Martín atiende las consultas de los usuarios a través de los números 042-528989, 940 721 790, 940 721 911, 940 721 985, 961 271 827 y 950 838 712, de lunes a viernes de 8:30 a. m. a 5:00 p. m., así como de manera presencial, en el jr. Jiménez Pimentel 137-139, Tarapoto, y en la av. Miguel Grau 757, Moyobamba (dentro de las instalaciones de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones).