- Los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones tienen el derecho de presentar reclamos, apelaciones, quejas y denuncias cuando sientan que sus derechos son vulnerados.
Si un usuario tiene problemas de calidad de servicio, no ejecutaron la baja solicitada, no migraron al plan tarifario que solicitó o le cobraron por servicios que no reconoce haber contratado, entre otros, tiene derecho a presentar un reclamo ante la empresa operadora que le brinda el servicio.
Los reclamos deben ser presentados ante la empresa operadora que presta el servicio, primera instancia en dicho procedimiento, de manera presencial, ya sea por vía telefónica, página web o mediante las aplicaciones de autogestión tales como Mi Movistar, Mi Claro, Mi Bitel y Mi Entel.
El plazo para obtener una respuesta varía de acuerdo al reclamo, pero si el usuario no está conforme con la solución, puede presentar un recurso de apelación ante la empresa operadora, la misma quetendrá cinco (5) días hábiles para elevarla al Tribunal de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) del OSIPTEL, segunda y última instancia administrativa para la solución de reclamos. Este tribunal tendrá hasta 25 días hábiles para emitir una respuesta.
Es importante conocer, que la apelación debe presentarse dentro de los 15 días hábiles de noticiada la resolución de primera instancia, ya que, si se realiza con una fecha posterior, será declarada improcedente por extemporáneo.
Si la empresa operadora no responde el reclamo dentro de los plazos establecidos, el usuario podrá presentar una queja ante la empresa operadora, solicitando la aplicación Silencio Administrativo Positivo (SAP). La empresa tiene tres (3) días hábiles para elevar la queja al TRASU.
El jefe de la oficina regional de servicios del OSIPTEL en San Martín, Eduardo Moreno Rodríguez, informó que los usuarios que tengan problemas por la falta de cumplimiento de lo resuelto en las resoluciones de los reclamos en primera o segunda instancia, tienen el derecho de realizar una denuncia por incumplimiento de resolución. Estas denuncias deben ser tramitadas directamente con el OSIPTEL. Para ello, pueden comunicarse al correo sanmartin@osiptel.gob.pe.
La oficina regional del OSIPTEL en San Martín atiende las consultas de los usuarios a través de los números telefónicos 042-528989, 940 721 790, 940 721 911, 940 721 985, 961 271 827 y 950 838 712, de lunes a viernes de 8:30 a.m. a 5:00 p.m. También pueden acudir de manera presencial a los locales ubicados en jr. Jiménez Pimentel N° 137-139, Tarapoto, y en la av. Miguel Grau 757, Moyobamba (dentro de las instalaciones de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones).