- En estos casos, los usuarios tienen derecho a presentar un reclamo por contratación no solicitada ante la empresa operadora.
- La empresa operadora debe emitir una respuesta dentro de los veinte días hábiles siguientes a la fecha de presentación del reclamo.
Si alguna empresa operadora cobra por un servicio que un usuario no reconoce haber contratado, este tiene derecho a presentar un reclamo por contratación no solicitada, precisó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL).
El reclamo puede ser presentado telefónicamente, de manera personal, por escrito, a través de la página web o la aplicación móvil de la empresa operadora. Es importante que el usuario conserve el código de reclamo en caso de realice por la vía telefónica.
Si el reclamo se presenta de manera presencial, la empresa operadora debe brindar el cargo de recepción del formulario de reclamo. Si lo hace a través de la página web o la app de la empresa operadora, se debe de conservar la constancia de recepción.
Plazos
La empresa operadora deberá emitir una respuesta al reclamo (primera instancia) dentro de los veinte días hábiles siguientes a la fecha de la presentación y notificar al correo electrónico o domicilio del usuario, la respectiva resolución en un plazo no mayor a cinco días hábiles.
Si el usuario no estuviera conforme con la respuesta de la empresa operadora (resolución de primera instancia), tiene quince días hábiles (contados a partir del día siguiente de la fecha de recepción de la resolución), para presentar en la empresa operadora un recurso de apelación por escrito, a través de su página web, app o vía telefónica. Si el usuario no presenta el recurso de apelación, la empresa asume que está de acuerdo con lo resuelto.
En caso de presentar el recurso de apelación, la empresa operadora tiene un plazo máximo de cinco días hábiles para remitir el expediente en apelación al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU), órgano del OSIPTEL que resuelve los reclamos de los usuarios en segunda y última instancia administrativa.
La respuesta del TRASU será emitida en un plazo no mayor de 25 días hábiles, la cual será notificada en un plazo no mayor de cinco días hábiles más.
El jefe de la oficina regional del OSIPTEL en San Martín, Eduardo Moreno Rodríguez, invitó a los usuarios a acudir al regulador ante cualquier duda sobre el procedimiento de reclamo. Las oficinas del OSIPTEL en San Martín están ubicadas en el jr. Jiménez Pimentel 137-139, Tarapoto, y av. Miguel Grau 757, Moyobamba (dentro de las instalaciones de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones), y atienden de lunes a viernes, de 8:30 a. m. a 5:00 p. m.
Además, los usuarios pueden llamar a los siguientes números 042-528989, 940 721 790, 940 721 911, 940 721 985, 961 271 827 y 950 838 712.