- Los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones tienen el derecho de presentar estos recursos cuando sienten que sus derechos son vulnerados.
Si el usuario está al día en sus pagos y tiene problemas de calidad del servicio, no ejecutaron la baja solicitada, no migraron al plan tarifario que solicitó o le cobraron por servicios que no reconoce haber contratado, entre otros, tiene derecho a presentar un reclamo ante la empresa operadora, que es la primera instanciaen el procedimiento de reclamo.
Los reclamos deben ser presentados de manera presencial, vía telefónica o por la aplicación o página web de la empresa que presta el servicio.
Si el usuario no queda conforme con la respuesta de su reclamo, puede presentar un recurso de apelación ante la empresa operadora, la cual tendrá cinco días hábiles para elevarla al Tribunal de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) del OSIPTEL. El TRASU tendrá hasta 25 días hábiles para emitir una respuesta. Esta es la segunda y última instancia administrativa.
Es importante conocer, que la apelación debe presentarse dentro de los 15 días hábiles de noticiada la resolución de primera instancia, pues si se realiza con una fecha posterior, será declarada improcedente por extemporáneo.
Si la empresa operadora no responde el reclamo dentro de los plazos establecidos, se podrá presentar una queja, solicitando la aplicación Silencio Administrativo Positivo (SAP). La empresa tiene tres días hábiles para elevar la queja al TRASU.
El jefe de la oficina regional del OSIPTEL en San Martín, Eduardo Moreno Rodríguez, informó que los usuarios que tengan problemas por el incumplimiento de lo dispuesto en las resoluciones de los reclamos en primera o segunda instancia, tienen el derecho de realizar una denuncia por incumplimiento de resolución. Estas denuncias deben ser tramitadas directamente con el OSIPTEL. Para ello, pueden escribir al correo sanmartin@osiptel.gob.pe.
La oficina regional de OSIPTEL en San Martín atiende las consultas de los usuarios a través de los números 042-528989, 940 721 790, 940 721 911, 940 721 985, 961 271 827 y 950 838 712, de lunes a viernes de 8:30 a.m. a 5:00 p.m., así como de manera presencial, previa cita, en sus locales ubicados en el Jr. Jiménez Pimentel N° 137-139, Tarapoto, y la Av. Miguel Grau 757, Moyobamba (dentro de las instalaciones de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones).